Aumentando do Tícket Médio

Recentemente fui contatado para uma consultoria em uma rede de hotéis a fim de apresentar soluções para que estes hotéis pudessem aumentar seu ticket médio. No mundo hoteleiro o indicador (KPI) que representa o ticket médio – ou tarifa média – é o ADR (Average Daily Rate).

Ao visitar dois dos hotéis desta rede, fiz uma breve análise colhendo alguns dados incluindo, localização, qualidade do atendimento, ambientes, tecnologia de reservas e vendas, as próprias tarifas e as da concorrência, canais de distribuição, capacidade de inovação, entre outros. Além disso, fiz um levantamento de alguns de seus indicadores de desempenho e verifiquei que alguns deles não existiam em nenhum dos hotéis da rede.

O primeiro objetivo da consultoria não era exatamente criar ou ficar à frente de um departamento de Revenue Management. Pelo menos não naquele momento, mas sim aumentar o ADR juntamente com o RevPar (Revenue per Available Room – Receita por Quarto Disponível). Para tomar as decisões que levem a este objetivo, primeiramente é necessário colher todos os KPIs já existentes e criar KPIs necessários, porém ainda não existentes no hotel a fim de analisar a situação econômica atual e, posteriormente, acompanhar o desempenho das ações tomadas. E isso vale para KPIs internos e externos – aqueles que posiciona a empresa no mercado no qual está inserida.

Para isso deve-se elaborar um projeto seguindo alguns passos como:

1) Diagnóstico e sugestões

a) Colher todos os KPIs já existentes;

b) Colher todos os dados já existentes;

c) Solicitar e colher dados não encontrados;

d) Criar KPIs não existentes;

e) Separar os KPIs por origem de receita;

f) Separar os KPIs em categorias;

g) Análise dos canais de distribuição;

h) Identificar o posicionamento no mercado;

i) Identificar operacionalidade de precificação;

j) Identificar estrutura organizacional;

k) Sugerir mudança de estrutura (caso necessário);

l) Fazer análise S.W.O.T.;

m) Identificar oportunidades de aumento de tarifa média;

n) Identificar oportunidades de aumento de receita;

o) Listar sugestões:

i) Tarifário de quartos

ii) Preços de produtos/serviços auxiliares

iii) Preços de outras dependências/serviços

iv) Outras

2) Execução

3) Acompanhamento

Em alguns casos o aumento da tarifa média pode ser baseado apenas no estudo do cenário no qual a empresa está inserida, analisando os KPIs externos. Em outros se faz necessário a análise de valor que o cliente dá ao seu produto/serviço. Então, se pode definir uma alteração no preço que pode estar defasado ou subvalorizado, ou identificar que é preciso inovar e/ou melhorar o serviço prestado a fim de agregar valor e, por conseguinte, fazer com que o valor percebido pelo cliente seja majorado fazendo com que ele se disponha a pagar mais por ele. Mas, tudo isso, é identificado com análises específicas em cada caso para que não haja esforços desnecessários e gere um resultado inverso.

O motivo principal pelo qual pensei neste assunto é dizer que é possível aumentar a tarifa média sem aumentar a tarifa unitária dos produtos / serviços oferecidos. O segredo é oferecer a melhor distribuição das tarifas, encontrar o equilíbrio – o mix correto com base no estudo da demanda e determinar o qual os seus clientes estão dispostos a pagar em cada momento. Isso acontece, principalmente, nos serviços como transporte de passageiros e/ou cargas, hospedagem, cruzeiros, aluguel de carros, telefonia, e diversos outros serviços. Não quer dizer que para produtos não se pode achar o melhor mix de preços para se alcançar um maior ticket médio elevando assim a rentabilidade total.

Porém, todas estas soluções específicas são baseadas em estudos e análises especializadas com visão ampla de Gerenciamento de Receita e que abrange todas as áreas responsáveis pela geração de receita na empresa.